“Kan je me helpen? Mijn mail doet het niet meer, ben al dagen aan het zoeken.” De roep om hulp kwam dit keer via Whatsapp. Na wat doorvragen kom ik er achter dat het mailaccount waar het om gaat, een oud Freeler account, door de huidige eigenaar en provider KPN is geblokkeerd. Er is al contact geweest met de klantenservice. Die gaven aan dat het account was gehacked en misbruikt. Er waren een grote hoeveelheid spam mails mee verzonden. Reden van de provider om de boel op slot te gooien. Klein probleem, klantenservice kan deze blokkade niet opheffen.
Als een helpdeskmedewerker je niet kan helpen wordt het probleem opgeschaald en gaat naar een afdeling hoger. De helpdesk die men als eerste aan de lijn krijgt noemen we de eerstelijns. Deze kunnen de meest gangbare problemen oplossen. Lukt dat niet gaat het probleem naar de experts, de tweedelijns. Maar… ook de tweedelijns wist het probleem niet te tackelen!
Zelf ben ik dol op dit soort uitdagingen. Ik log in met Teamviewer en bekijk de situatie. Hoewel de mailbox zelf goed op slot zit, lukt het me om bij de instellingen van het account te komen. Dat is genoeg om het wachtwoord te veranderen in een gedegen, veilig wachtwoord. Ik zal hier in een volgende nieuwsbrief op terug komen. Dat was stap één.
Nu nog de blokkade (laten) opheffen. KPN als provider kent veel verschillende afdelingen met elk een eigen taak. Dit soort situaties valt niet onder de helpdesk, maar onder afdeling abuse (misbruik). Cybercriminaliteit is behoorlijk actief in Nederland. Vandaar waarschijnlijk dat de afdeling abuse niet telefonisch bereikbaar is. Men kan ze alleen via mail bereiken. -Heb je ze onverhoopt nodig, het mailadres is abuse@kpn.com-
Met een ander, niet veel gebruikt account van de klant mail ik naar abuse en leg de situatie uit. Ook laat ik ze weten -in zo’n geval heel belangrijk- dat het wachtwoord al is gewijzigd. We moeten een dag geduld hebben. Maar dan is daar de verlossende mail, de blokkade is opgeheven.
Ik log in via de webmail maar krijg nog steeds de blokkade melding. Uiteraard meld ik dit direct via mail bij afdeling abuse. Na enige tijd ontvang ik weer een mail met de mededeling dat de blokkade is opgeheven. Omdat de ernst en de hoeveelheid van de via het account verzonden mails erg hoog is, bleken er zelfs twee blokkades te zijn aangezet. Nu deze beide blokkades zijn uitgezet, kan ik weer inloggen. Na geconstateerd te hebben dat alles weer naar behoren werkt laat ik mijn klant weten dat hij weer, na dagen zonder mail te hebben gezeten, met een gerust hart kan mailen. Kon het niet zien, maar kan me voorstellen dat hij zo reageerde…
